作为一个从业者，在帮助客户筛选保险的时候，我最经常听到的一个问题是，我希望有一家服务质量好的保险公司如果真的出险了，能真的理赔，不要设置很多障碍的怎么样算是服务质量好呢？是赔付范围更宽吗？还是赔付效率更高呢？还是赔付过程更人性化呢？。

银保监会在 2015 年的时候提出了人身保险公司服务评价定量指标，从 8 个维度来衡量保险公司的服务水平，并且每年公开涉及到的指标是：保单 15 日送达率（15%）电话呼入人工接通率（5%）犹豫期内电话回访成功率（10%）。

理赔服务时效（20%）理赔获赔率（15%）保全时效（10%）投诉率（15%）投诉件办理及时率（10%）其中，前六项由保险公司通过系统上传，后两项由监管机构统计，从服务评价指标上看，监管机构从事前事中事后三个维度，分别对保险公司做出了规范，评价体系存在很好的指导意义。

但如果真要从消费者的角度来看，这个服务评价体系与消费者的感知还存在着一定的差异比如，理赔服务时效当然越快越好，但是过程中是简单粗暴，还是细心备至，心理体验和客观数字上存在着不晓得差别比如，获赔率当然是消费者关注的指标，然而这项指标更加侧重责任范围内获赔，但是保险商品的复杂性决定了，消费者未必就真的理解。

理赔责任的范围，最后获赔率高了但是没赔到客观上来说，做一套统一的服务评价体系来衡量所有的保险公司，真是一件太难太难的事情于是，市场中就延伸出了两种观点，一种观点是，买保险就是买公司，大公司更有实力，能提供更稳健的服务，合同条款不重要。

另一种观点是，买保险就是买条款，白纸黑字写的最有力，所谓的服务都是镜花水月其实这两种观点，反应了保险这件商品，具有金融性和服务性双重特点一方面，保险是一种金融产品，核心功能通过合同来约定，很难提供超越服务范围外的权益。

另一方面，保险也有很多需要人来辅助服务的地方，所以业务流程、人员素质同样对体验有较大影响在过去几年的互联网上，出现了一大批优秀的同行他们通过研究保险条款，把很多保险的细节都暴露出来，让人们认识到，原来保险就像是数码产品一般，可以拆分成很多个组件，。

看看组件水平，就能知道产品的大致成色当然，如果只是看参数，各种手机都能吊打 iPhone但是真的用起来，似乎又不尽然对于一个前互联网从业者来说，买保险就是买条款这种说法很难让我信服但是如果你要问我，保险服务哪家强。

坦白的说，我也很难判断，只能从道听途说和逻辑推断中管中窥豹保险的体验是后置的，加剧了消费者与保险公司之间的认知差异我最近有好几次理赔的体验，正好顺着自己的体验流程，带大家看一些保险公司，看他们的体验到底是怎么样的？。

我想回答几个问题：1.保险理赔到底难不难2.在理赔体验中，哪些因素会很大程度上影响人们的体验3.从个人的角度看，这家保险公司的理赔体验到底如何？作为个人体验，我必须提前声明，这个测评是不全面，不客观，不中立，

不代表保险公司整体服务水平，不代表其他人会获得同样体验当然，毕竟没有找保险公司收钱，可以算是独立作出的评测对象本次测评对象为：众安尊享 e 生百万医疗险我自己的医疗险购买的时间比较早，最开始是在支付宝上买的好医保百万医疗，。

后来直接换成了好医保的承保公司众安保险的产品，就一直没有更换了众安保险在官方介绍上说自己是蚂蚁金服、平安、腾讯等知名企业共同创办的中国首家互联网保险公司从目前的股权来看，也可以看到，蚂蚁小微金服、平安保险

和腾讯控股是目前众安最大的三个股东，总股份比例达到了 33%所以这个说法还是比较可信的作为一枚前互联网人，对于有比较深的互联网+金融公司背景的公司，是比较有好感的，在整个众安保险的理赔体验中，这个特色会有一些体验，至少在通过互联网提供服务这件事情上做了一些优化。

评测内容考虑到合同条款这种东西，同行写得实在太多，我就跳过了本次测评主要聚焦在：电话客服、增值服务和理赔体验1.电话客服篇众安的电话客服采用的是目前比较洋气的人工智能语音客服电话接通之后，人工智能会自动检测出我有一张保单，询问是否需要咨询相关的业务。

通常的客服电话，会需要按数字，但是这个不太一样，是直接说『是』在我第一次拨打的时候，还是愣了几秒，非常迟疑地说到『是』，这才进入了下一次菜单接下来人工智能会询问，需要办理的是什么业务，请直接说出，比如理赔报案、保单查询等等。

只需要直接说出需要的业务类型，就可以直接跳转到对应的人工服务语音识别是现在比较成熟的技术了，可以很准确地识别我需要的服务类型，当然考虑到这是一个真实体验，我就没有用超长句子来考验人工智能的实力了如果遇到不愿意和人工智能打交道的朋友，可以直接说『人工服务』。

相比于传统的某某业务请按几的体验人工智能语音客服可以直接跳转到对应的服务项目，并且无需等待录音把所有服务都报一遍菜名对于这种低频服务来说，还是比较有效地提升了呼叫效率有的公司的客服电话总让我产生，听完一圈依然不知道应该按几的迷惑，。

最后只能无奈地按『0』系统知道我需要的服务后，会自动转接对应的人工坐席接通时间也比较快速通过电话沟通，人工客服表示，众安保险的很多业务都可以通过 App 来完成，包括理赔报案和增值服务申请理赔可以，不过很遗憾，增值服务只有一部分可以。

因此，最后还是只能通过人工客服获得了服务链接。2.增值服务篇住院期间我做了一个小手术，伤口需要定期换药，考虑到自己从来没有类似的经验，正好想起这个医疗险中带有术后护理服务，就电话申请了一下。

与其他保险申请更倾向于用人工和电话记录所有信息不同，众安的流程会把客服放到引导者的角度，通过下发短信，由客户自行提交所需资料，如果有疑问再致电客服完成对于我这样不喜欢打电话的人来说是比较简单可把控的，对于年纪较大的客户来说，可能就不够友好，需要人协助了。

申请增值服务需要提供的信息挺多，我自己出院时，由于医院工作安排没有做完整个结算手续，所以有一些资料并不全所以只能有什么材料就提供什么材料提交第二天，就收到了回复，提示材料不齐，申请中要求提交住院病案但这个资料即使我办理完出院手续，也得好几天之后才能送到手里，

这就变成了一个死循环打人工客服，客服也没有别的方法解决后来我突然意识到，服务商可能只是想看我的情况是否符合他们的护理工作类型，于是补充了一张出院小结这次比较快，服务申请顺利通过到了预订的头一天，护士 mm 也提前联系，确定了第二天的上门时间。

整个上门护理过程还是非常好的相比于在医院，医生小哥拔管，堵伤口，快速抹碘伏，2 分钟结束战斗地『战斗民族式』换药法，上门护理的操作过程会细腻很多，消毒的过程会更温和一些当然也不排除是个人风格的差异稍微有些不大愉快的地方在于，

完成第一次护理后，我们收到了医护到家的电话对方表示，因为换了两处伤口，相当于使用了两次服务，所以我们的增值服务已经用完了这个也过于鸡贼了，于是我立刻打客服询问，经过客服核实，系统里还可以再预约一次，于是我又放心地预约了第二次上门。

像我这样的普通手术，只提供 2 次上门护理服务我整个恢复的过程大概需要 6-10 次换药，如果希望全程由专业医护上门护理，显然是不够的不过两次服务已经把保险费快挣回来了，也不是不能接受这项上门护理的增值服务，是众安和。

医护到家的合作，查询官网报价，每次上门是 159 元所以我们又自费了几次，直到伤口大致愈合后，才改成自己换药专业医护的价值在于，可以帮助判断伤口愈合的情况比如愈合过程中，是否需要去除长得不太好的结痂这些部分是没有专业知识的人不太好判断的。

众安的这项服务有一些像是联合推广的意思，有体验，但是不全够如果有可能，可以通过集采的方式，让有需要的人从团购的渠道下单，节省一些费用，可能更能差异化地满足不同人的健康需求3.理赔体验篇虽然我 9 月 14 日就出院了，但由于出院后病案归档需要一定时间。

一直等到 24 号，我才拿到完整的住院病历，就开始了真正的理赔整个住院的费用是 20938.7 元由于北京医保不理赔交通事故，所以按照百万医疗险的规则，未经社保报销，仅赔付 60%扣除 10000 免赔额

，190 块核酸检测及租临时床的费用，最终理赔的金额是 6449.22 元

整个理赔的过程依然是在众安保险 APP 上申请理赔按照我的体验，整个流程大致可以分五步：报案和资料提交、材料审核、理赔审核、打款和退件我特地记录了一下每个环节的感受3.1 报案和资料提交时刻：9 月 24 日 12:14 完成报案。

体验：页面上填写事故的基本情况、索赔金额和收款银行卡号。根据事故类型不同，提交相应的理赔资料，每一项资料都有清晰的指引，

包括从哪里可以获取、可能的样式、需要包含的内容，对于熟悉 APP 操作的人来说，还是比较便捷的，录入完成之后直接提交就会进入正式的理赔流程上传的资料比较多，而且还必须一张一张上传，不支持拍照后批量上传，选择的过程非常痛苦。

中途不小心我点了一下返回，但是系统缓存似乎有些 Bug，只能缓存一部分资料，于是整个重来全程耗时 2 小时，传资料的顺畅程度比较糟心3.2 材料审核线上审核时刻：9 月 25 日 13:59 完成线上审核。

体验：材料审核分为两步，分为线上审核和线下审核两部分线上审核在提交次日就完成了我自己的猜测是，这一轮审核主要是看上传材料是否齐全，并且达到理赔标准根据保险公司的理赔规则，超过 3000 元的理赔，需要邮寄原件到保险公司。

如果不到 3000 元，就会直接赔付。整个邮寄流程和注意事项通过短信和链接告诉我了。如果有疑问的话，也可以直接点击客服链接，客服会针对我这次理赔做出解答。

因为我自己的保险需要做多家里理赔，就这个问题我询问了客服，告知可以回寄原件客服的要求是，需要将所有理赔材料一起打印邮寄，但是众安 App 中只要求病历和发票最后为了验证到底哪一个是正确的，我只邮寄了病历和发票。

事实证明，App 的描述是准确的，理赔一切正常邮寄材料时刻：9 月 25 日周五 17 点寄出，中间正好隔了一个周末，9 月 27 日周一 9 点收取对于同一业务流程，人工客服和系统提示的信息不太统一，这一点不够细致。

当然从客户体验上来看，最终所需要的材料比较少，是更友好的状态否则类似于理赔申请书之类的材料都还需要外出打印，明明上传过一次的资料也都需要重新提交，并不友好众安最后支持的理赔流程属于对客户更友好的一类，值得点赞。

3.3 理赔审核时刻：9 月 28 日 16:18体验：保险公司收到材料后的第二天下午，我收到提示，说明审核已经通过，并且告知具体的理赔明细根据理赔通知书，我自己之前填写的理赔金额是有误的，但是保险公司的理赔人员重新做了核查，修正了理赔数据。

并且在最后的理赔通知书上，清晰地列明了票据和对应的赔付情况

和我预期的金额基本一致，列为非责费用的部分主要是核算检查的 120 元和 6 天的租床费用这部分费用只有收据，没有医院的发票，因此不能报销也可以理解短信提示，理赔金将在 2-3 个工作日汇到我的收款账户。

3.4 打款时刻：9 月 28 日 19:30体验：本来预计可能需要花几天时间，钱才能到账，但是意外地在当天晚上 19:30 收到了打款通知。给钱的速度还是比较干脆的。

3.5 退件时刻：9 月 28 日 16:35 寄出体验：收到理赔通知书的同时，我就立刻电话客服要求退件仅仅过了 10 多分钟，我的退件订单就已经生成了，堪称神速当然，可能是批量业务，一直到第二天晚上，这个包裹才被 EMS 收走。

最后 9 月 30 日晚上 18:32，赶在国庆前，回到我手里。到手的票据非常规整地钉在一起，结束了这笔理赔。

4.总结回答最开始我提到的几个问题：4.1 保险理赔到底难不难？这次是意外医疗的理赔，责任清晰审核迅速如果换成更为复杂的疾病医疗的理赔，是否依然能保持高效我暂时无法做出结论4.2 从个人的角度看，这家保险公司的理赔体验到底如何？。

在整个理赔的过程中，我对整个服务体验还是比较满意的，如果说满分 5 星，至少可以打 4 星印象比较好的地方在于，理赔核心流程的效率比较高，当然也可能是期待不那么高，所以满意度尚可系统流程全程可视化，几乎所有的流程都可以在 App 中获得指导，并且能够查到当前状况和每一步所需时间。

可能存疑的地方在于，全 APP 的流程对于年轻人友好，但是中老年人在没有别人帮助的情况下，可能会有点痛苦部分业务流程系统和人工的解答不一致，反应的是发展中的业务，统一性还有待改进的问题4.3 在理赔体验中，哪些因素会很大程度上影响人们的体验？。

我个人认为，第一，站在用户角度思考的理赔流程也许保险公司有很多种规避风险的策略，尽可能让理赔严谨但如果站在客户的角度能主动丰富理赔场景，会更容易得到客户的好感比如已经做过大量的上传资料，如果还需要全套资料打印版，整个过程的体验就极差，让整个审核流程显得格外鸡肋。

第二，相比于绝对意义上的理赔快，一个清晰而敏捷反馈的沟通过程对于保险理赔体验更为关键在整个理赔过程中，每一个关键动作结束后，我都能得到一个反馈信息，清楚知道案件当前进展相比于是花了半天还是一天，我并没有那么在意。

同时，当我存有疑问的时候，随时可触达的客服，哪怕是提示正在排队，也会给我提供清楚的预期让沟通过程不会那么烦躁第三，统一严谨的系统，避免由于人工认知的差异，导致的业务理解不同保险的业务种类比较复杂，每种情况所需材料有不一致。

完全通过人工来处理，容易令出多头，让人崩溃而当多数不确定的信息都可以通过 App，可视化地获得解答，这种不确定感就能大幅缓解5.番外篇前边我提到，由于北京市社保的原因，我无法通过社保报销这次的医疗费用但是按照百万医疗险的一般规则，即使社保报销金额为 0，剩余部分保险公司也应该按照 100%报销。

因此，保险公司应该向我支付剩余 40%的理赔金社保我的确有，北京市不报销交通事故也有公开的发文，所以用不了社保并非我自身的责任在我写本文的同时，我致电众安保险表示对理赔金额的不认同客服表示，3 个工作日内会有理赔专家与我联系确认。

如果有新的进展，我再和大家做同步。如果依然不能得到理赔的话，那我可能就要开启中年人的第一场保险打官司了。敬请期待。